Управление репутацией позволяет создать положительное мнение о товарах и всей компании в целом. Для достижения цели используются различные инструменты – от публикации специальных PR-материалов до налаживания регулярной обратной связи с клиентами. Как правило, работа по созданию текстов и общению с потребителями ложится на плечи профессиональных копирайтеров и Интернет-менеджеров.
К сожалению, негатива в виртуальной паутине почти всегда больше, чем позитива. Всё заключается лишь в пропорциях: 4 к 1 или 10 к 1, если проблема чересчур острая. К этому придётся привыкнуть.
При этом молчание и игнорирование вряд ли можно назвать верной стратегией – здесь так просто ничего не забывают, а со временем уже трудно разобрать, где клевета, а где правда. Так что лучше говорить сразу.
Естественно, никаких механических средств разрешения ситуации нет – вы не можете удалить чужие сообщения на ресурсах. Зато негатив можно вытеснить позитивом, однако для этого необходимо иметь позитив.
Получается, что при резком всплеске сетевого негатива вам придётся на него как-то отвечать. Лучше всего, чтоб ответ держало начальством или иные важные персоны, тогда публикация произведёт куда более серьёзное впечатление.
Результатом управления репутацией компании может быть:
- Сглаживание негатива, опубликованного в блогах и социальных сетях, который отрицательно сказывается на репутации персоны, бренда или компании.
- Корректировка сложившегося имиджа организации (не обязательно негативного).
Какие преимущества даёт управление репутацией в Капитальном Маркетинге?
- Наши специалисты долгие годы работают в области влияния на доверие масс по отношению к видным фигурам, маркам и предприятиям.
- У нас имеются самые инновационные технологии для отслеживания информации, которой делятся ваши клиенты в социальных сетях.
- Несмотря на богатый опыт, мы основательно готовимся к каждому разговору, а потому абсолютно уверены в результате вне зависимости от того, какие именно мнения распространяются о вас по виртуальной сети.
- Мы критично относимся к своей работе и анализируем развитие ситуации на каждом этапе управления репутации.
Отметим, что отвечая на критику в Интернете, ни в коем случае нельзя разбрасываться ложной информацией. Пользователи в лёгкую могут поймать вас на клевете, а потому говорить следует прямо и открыто, не боясь признать старые ошибки. После того, как всё будет разложено по полочкам, беспристрастно и честно, Интернет-сообщество разительно изменит своё отношение к проблеме.
Не доверяйте написание антикризисных постов своим пресс-секретарям. Как мы уже говорили, отвечать лучше самому. Сотрудники же могут написать такое, за что в будущем придётся краснеть. В итоге это только ухудшит положение.
Управление репутацией будет не лишним и в спокойные периоды. Следить за своим авторитетом нужно не только во время кризисов – люди любят, когда компания действует не реакционно, а в принципе заботится о своих клиентах: объясняет, развлекает, предлагает, обсуждает, напоминает о себе. Эпоха пресс-релизов осталась позади. Пришла пора доверительных отношений между клиентом и компанией.
ПОДЕЛИСЬ ИНФОРМАЦИЕЙ!
